Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività. (From wikipedia)
Cosa fa il Community Manager?
Di fatto se gestisci una pagina o un profilo su un social network, è una figura molto importante. Qualora la tua attività di social media marketing funzioni infatti, avrà certamente decine o anche centinaia di interazioni ogni giorno. Questo si verificherà quanto più la fan base è ben consolidata e attiva.
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Queste interazioni vanno gestite: avere una pagina ricca di contenuti di valore dovrebbe avere -tra gli altri obiettivi – quello di creare una community forte.
Rispondere ai commenti o ai messaggi può sembrare un’operazione banale. In realtà si incorre spesso in errore.
Vademecum del Community Manager
- Rispondi in maniera tempestiva a tutti. Per rispondere ai messaggi inbox di Facebook puoi impostare la risposta automatica, ma ti consiglio di utilizzarla per “tamponare”per poi rispondere il prima possibile personalmente e soddisfare le richieste dell’utente.
- Anche ai commenti nei post, la risposta dovrebbe essere sempre “pronta”, non dimenticare che uno dei pilastri del web 2.0 è il dialogo diretto tra azienda e cliente.
- Scegli un tone-of-voice coerente. Che l’interazione provenga da tua sorella o da uno sconosciuto, la pagina rappresenta la tua azienda o attività, non te stesso. E’ bene quindi definire a monte il linguaggio e tono da utilizzare (sui social è sempre preferibile l’informalità) ed utilizzarlo con coerenza. Ovviamente questo aspetto rientra nel più ampio “stile comunicativo”.
Il Community Manager e gli Haters
Per comprendere il fenomeno degli haters bisogna capire con chi si ha a che fare. Si tratta di uomini e donne di ogni estrazione sociale e con i lavori più disparati che formano un popolo nel popolo e che stanno trasformando i social network in un luogo di odio più che libero scambio delle idee. (Panorama)
E’vero che questo fenomeno colpisce maggiormente i personaggi (famosi e meno famosi) rispetto alle aziende, tuttavia mi sta capitando sempre più spesso, anche nella gestione di pagine di aziende medie o piccole, di imbattermi nel “cialtrone-commentatore-no sense” di turno. Perché succede anche nelle realtà locali.
Gestisco pagine bomboniera di piccoli brand che investono davvero nella propria comunicazione dando valore a ciò che fanno. Le fan base ovviamente sono molto attive e fidelizzate, ma come dovrebbe essere, la comunicazione si rivolge anche al di fuori della fan base, proprio per essere ampliata.
Come si manifestano e come reagire
- Attraverso le recensioni
- Con commenti inappropriati
Recensioni
Le recensioni negative molto spesso non rispecchiano la realtà dei fatti, non sono oggettive e talvolta provengono da non clienti. Può anche succedere che si riferiscano ad una gestione precedente. Cosa fare allora? Rispondere assolutamente e in maniera puntuale alla recensione, in modo che chi leggerà in futuro potrà avere i giusti parametri di valutazione. A questo proposito, non sottovalutate mai il potere delle recensioni: basta pensare a Tripadvisor o Yelp che hanno basto il loro impero proprio sulle recensioni, facendo la fortuna o sciagura di molte attività.
Commenti negativi
Che si tratti di un post (magari in pubblicità, quindi che stai pagando) o un articolo sul tuo sito web trovare un commento negativo, specie se privo di logica o fondamento può risultare fastidioso e farci innervosire parecchio. In linea di massima, il mio consiglio è sempre quello di rispondere come per le recensioni. Va però fatta una considerazione, se ci accorgiamo che si tratta di qualcuno che è proprio un attaccabrighe/ cyberbullo meglio non alimentare il suo perverso bisogno di attenzioni e lasciar cadere, tanto ci saranno tanti altri commenti positivi a farlo rimanere solo nella sua frustrazione, senza alimentare la tua! 😉
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