Dall’imbuto alla clessidra: nuove strategie da utilizzare
Seguire il percorso del cliente nel modo giusto
I recenti cambiamenti, soprattutto nel marketing online, hanno portato a importanti modifiche nel percorso che porta le persone a diventare clienti di un’azienda (brand, prodotti, servizi, ecc).
Nel percorso tradizionale, l’azienda creava domanda per il proprio prodotto e servizio e attirava o cercava di attirare queste persone. Da qui la forma ad imbuto – il funnel – con una parte superiore ampia che attira le persone e una finale stretta, nella quale idealmente passano quelle persone che diventano clienti.
Ad oggi invece, gran parte del percorso è incontrollabile da parte dei marketers, quindi la nuova “forma” da associare” al customer journey è più simile ad una clessidra.
Uno dei vantaggi principali del comprende il customer journey del cliente è quello di riuscire ad attirare i clienti giusti, cioè persone che hanno effettivamente bisogno di quel prodotto e servizio e sono pronte all’acquisto.
Le aziende che non comprendono il percorso del cliente non solo attireranno i clienti sbagliati, ma non saranno nemmeno in grado di trattenere i pochi che attraggono.
La fidelizzazione dei clienti sta diventando molto più importante per alcuni motivi, non ultimo la fase di referral o passaparola.
La clessidra
La tradizionale forma ad imbuto, si basa sulla canalizzazione del cliente che entra in contatto con l’azienda, inizia ad apprezzarla e infine procede ad acquistare.
Questa canalizzazione di vendita tradizionale si basa su ciò che l’azienda vuole che i clienti facciano, per guidarli da quella prima introduzione alla loro decisione di acquisto.
La nuova forma a clessidra del percorso del cliente è organizzata attorno ad altri aspetti e comportamenti dei clienti.
Da qui la forma a clessidra: l’estremità più grande in alto quando le aziende si presentano prima ai consumatori, si rimpicciolisce intorno al centro quando quei consumatori prendono la decisione di acquistare, e poi si allarga di nuovo in basso quando quegli acquirenti parlano e riferiscono di quel business a nuovi consumatori.
1: Know: fai conoscere la tua attività ai tuoi potenziali clienti
La prima fase è quella di farti conoscere dai tuoi potenziali clienti. Puoi farlo in tanti modi, compresi post organici o sponsorizzati.
Uno dei modi più efficaci per farlo è parlare dei punti deboli che i tuoi clienti hanno nello stesso modo in cui discuterebbero i loro punti deboli, usando i loro termini. Ciò consente ai consumatori di sapere subito che stai parlando con loro e li aiuta a conoscerti come la persona o l’azienda che può aiutarli a trovare le risposte che stanno cercando.
Una cosa da tenere a mente durante il passaggio non è solo presentarti al cliente, ma pensare effettivamente all’esperienza del cliente nel momento in cui viene in contatto con te.
Tenendo in primo piano la prospettiva del cliente, puoi contribuire a garantire che questo primo punto di contatto, la loro introduzione alla tua attività, sia un’esperienza positiva.
2: Dai ai potenziali clienti un motivo per interagire e apprezzare la tua attività
In questa fase i prospect iniziano a interagire, attraverso i like con la tua attività.
Durante questa fase, i consumatori stanno iniziando a restringere la loro decisione tra le aziende che offrono risposte simili alle loro domande. Questo è anche il momento in cui i consumatori decidono se vogliono saperne di più sull’attività e sui prodotti e servizi offerti.
3: Costruisci la fiducia
Durante il terzo passaggio dalla clessidra, i consumatori sono alla ricerca di segnali che possono fidarsi dell’attività che stanno verificando.
Vogliono sapere se possono fidarsi e che tu abbia la soluzione che stanno cercando. Non solo, ma stanno cercando la prova che altri consumatori si fidano di te e che hai mantenuto le tue promesse in passato.
Ci sono molte cose che i marketer possono fare per aiutare a stabilire questa fiducia e mostrare ai consumatori che i clienti precedenti continuano a fidarsi di loro. Ad esempio, le aziende e i professionisti del marketing possono sfruttare la prova sociale per aiutare a stabilire la fiducia.
La riprova sociale è una metrica pubblica che i consumatori possono analizzare per vedere come le altre persone si fidano di quell’azienda.
Inoltre, quando si tratta di richiedere recensioni e testimonianze, se riesci a farle inviare in formato video, puoi stabilire una fiducia ancora più profonda.
Questo perché quando i consumatori guardano le testimonianze video, possono vedere la sincerità proveniente dal linguaggio del corpo e dagli occhi dei tuoi precedenti clienti. Li aiuta a stabilire una connessione personale con un cliente precedente, il che si traduce in una fiducia più profonda in te.
4: Convinci i potenziali cliente a provare
In questa fase, stanno facendo il passo subito precedente all’acquisto.
Questa fase di prova può includere la registrazione per scaricare un eBook gratuito, tre capitoli di un libro, una prova gratuita di un abbonamento, ecc.
È un momento cruciale, in cui ancora una volta, quello che devi tenere a mente è l’esperienza del cliente.
5: Fai la vendita
Questo passaggio è abbastanza esplicito. A questo punto, il consumatore ha conosciuto la tua attività, ha iniziato ad apprezzare la tua attività e ha “studiato”, ha costruito la fiducia che la tua attività ha le risposte che sta cercando e la capacità di fornire quelle risposte e ha testato qualcosa di tuo. Il prossimo passo è quello di compiere la scelta: cliente o non cliente?
6: Genera acquisti ripetuti da clienti soddisfatti
Una volta avvenuto l’acquisto, segui i clienti in modo da assicurarti che abbiano ricevuto il valore promesso, oltre che mantenerlo aggiornato e informato per acquisti futuri.
7: Cerca attivamente di stimolare i referral
La fase Refer è dove la clessidra inizia ad allargarsi nuovamente in basso.
Naturalmente, prima che le persone possano riferire la tua attività ad altri, devono effettivamente aver vissuto l’esperienza con piacere.
Ciò significa che devono vivere un’esperienza positiva durante le prime sei fasi del percorso del cliente.
Naturalmente, a livello di marketing, ci sono diversi modi in cui un’azienda può acquisire tali rinvii.
Oltre a cercare attivamente referral, le aziende dovrebbero creare un sistema in cui rimanere in primo piano con i propri clienti anche dopo che l’acquisto è stato effettuato.
Le aziende possono anche promuovere clienti Champion. I clienti Champion sono i tuoi più grandi fan. Queste sono le persone che parlano positivamente di te e ti promuovono, senza che tu debba nemmeno chiederlo. Potresti pensare ad esempio a creare un club di questi fan della tua attività.
Ultimo ma non meno importante, le aziende possono prendere in considerazione la collaborazione con un’attività complementare. Questa potrebbe essere un’altra azienda che vende prodotti o servizi che integrano o completano i tuoi, o semplicemente qualcosa di correlato.
La collaborazione con aziende correlate può avvantaggiare te e i tuoi clienti in diversi modi.
